ПРОСМОТРЕТЬ В PDF
УТВЕРЖДЕН
приказом
Министерства
труда
и социальной защиты Российской Федерации
от
«__» ______2015 г. №___
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
Специалист
центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных
информационных центров)
Содержание
1 Общие сведения
2 Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной
деятельности)
3 Характеристика
обобщенных
трудовых функций
3.1 Обобщенная
трудовая функция – «Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам
коммуникации»
3.2 Обобщенная
трудовая функция – «Измерение качества обработки обращений клиентов»
3.3 Обобщенная
трудовая функция – «Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов»
3.4 Обобщенная
трудовая функция – «Текущее управление деятельностью по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и
групп специалистов»
3.5 Обобщенная
трудовая функция – «Стратегическое управление деятельностью по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию на уровне организации»
1
Общие сведения
Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
(консультированию, приему/оформлению заказов, приему/обработке жалоб и
претензий, технической поддержке) Клиентов
организаций любых организационно-правовых форм и форм собственности
|
|
|
(наименование вида профессиональной деятельности)
|
|
Код
|
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Предоставление дистанционной информационно-справочной поддержки в
соответствии с потребностями Клиентов и спецификой организации.
|
Группа занятий:
|
4419
|
Офисные служащие, не входящие в другие группы
|
-
|
Специалист по дистанционному обслуживанию Клиентов
|
4222
|
Служащие контактных информационных центров
|
-
|
Специалист
по контролю качества обслуживания
|
4229
|
Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы
|
-
|
Специалист
по анализу и планированию ресурсов
|
1330
|
Руководители служб и подразделений в сфере
информационно-коммуникационных технологий
|
-
|
Руководитель Центра Дистанционного Обслуживания Клиентов
|
1210
|
Руководители учреждений, организаций и предприятий
|
-
|
-
|
(код ОКЗ[i])
|
(наименование)
|
(код ОКЗ)
|
(наименование)
|
|
|
|
|
|
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
01,02,03,05, 06, 07, 08, 09, 1033, 35,
36, 37, 38, 39, 4143, 4547, 4953, 55, 56, 5866, 6875, 7782, 8488, 9096,
99
|
Охватывает все виды экономической деятельности, межотраслевой
|
(код ОКВЭД*)
|
(наименование вида экономической деятельности)
|
2
Описание трудовых функций, входящих в
профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной
деятельности)
Обобщенные трудовые
функции
|
Трудовые функции
|
Код
|
Наименование
|
Уровень квал.
|
Наименование
|
Код
|
Уровень квал.
|
|
A
|
Обработка
обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
3
|
Информационно-справочная
поддержка клиентов
|
А/01.3
|
3
|
|
Предложение продуктов и услуг организации
|
А/02.3
|
3
|
|
Техническая
поддержка клиентов организации
|
А/03.3
|
3
|
|
Прием и
регистрация жалоб и претензий клиентов организации
|
А/04.3
|
3
|
|
B
|
Измерение
качества обработки обращений клиентов
|
4
|
Осуществление
мониторинга обработки обращений клиентов
|
B/01.4
|
4
|
|
Оценка действий
специалистов при обработке обращений клиентов
|
B/02.4
|
4
|
|
Формализация
результатов измерения качества обработки обращений клиентов
|
B/03.4
|
4
|
|
C
|
Планирование
ресурсов для обработки обращений клиентов
|
4
|
Прогноз объемов
обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
C/01.4
|
4
|
|
Расчет
необходимого количества ресурсов для обработки обращений
|
C/02.4
|
4
|
|
Разработка
расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов
|
C/03.4
|
4
|
|
D
|
Тактическое
управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов
|
5
|
Оперативное
управление группами специалистов, участвующих в дистанционном
информационно-справочном обслуживании
|
D/01.5
|
5
|
|
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий
специалистов установленным процессам и достижения показателей
деятельности
|
D/02.5
|
5
|
|
Обучение и
мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном
обслуживании
|
D/03.5
|
5
|
|
Организация
мониторинга удовлетворенности Клиентов доступностью и качеством
предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для
проведения независимой системы оценки качества услуг, оказываемых
организацией
|
D/04.5
|
5
|
|
Разработка
предложений по повышению эффективности процессов дистанционного
информационно-справочного обслуживания
и представление данных предложений вышестоящему руководству
|
D/05.5
|
5
|
|
E
|
Стратегическое
управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию на уровне организации
|
6
|
Стратегическое
планирование и руководство построением единой системы управления
дистанционным информационно-справочным обслуживанием
|
E/01.6
|
6
|
|
Организация и
координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном
информационно-справочном обслуживании
|
E/02.6
|
6
|
|
Контроль
функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного
обслуживания
|
E/03.6
|
6
|
|
Управление
проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного
информационно-справочного обслуживания
|
E/04.6
|
6
|
|
3
Характеристика
обобщенных трудовых функций
3.1
Обобщенная трудовая функция – «Обработка
обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации»
Наименование
|
Обработка обращений клиентов
по дистанционным каналам коммуникации
|
Код
|
A
|
Уровень квалификации
|
3
|
|
Происхождение обобщенной
трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер
профессионального стандарта
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
4229 Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы
4222 Служащие контактных информационных центров
Специалист по дистанционному обслуживанию клиентов
4419 Офисные служащие, не входящие в другие группы
Оператор колл-центра
Телефонный оператор
Телефонист
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Основное общее образование
Краткосрочное обучение или инструктаж
|
Дополнительное профессиональное образование, повышение квалификации
|
Требования к опыту практической работы
|
Особых требований нет
|
-
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
-
|
Другие
характеристики
|
Рекомендуется повышение квалификации не реже одного раза в три года
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности
(профессии) или специальности
|
ОКЗ
|
4222
4229
4419
|
Служащие контактных информационных центров
Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы
Офисные служащие, не входящие в другие группы
|
ЕКС
|
-
|
-
|
ОКПДТР
|
-
|
-
|
ОКСО
|
080504.65
|
Менеджер
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.1.1
Трудовая функция – «Информационно-справочная поддержка клиентов»
Наименование
|
Информационно-справочная
поддержка клиентов
|
Код
|
A/01
|
Уровень квалификации
|
3
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
-
|
-
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Обработка
входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и
установленными стандартами качества обслуживания
|
Оперативное
предоставление актуальной информации по запросу клиента по дистанционным
каналам коммуникации
|
Внесение
информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
|
Необходимые умения
|
Пользоваться
персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой
|
Использовать
основные программные приложения и Интернет для выполнения рабочих задач
|
Работать
с большим массивом информационных данных
|
Выявлять
потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов
|
Выбирать
оптимальный алгоритм обслуживания клиента
|
Предоставлять
клиентам организации актуальную информацию общего характера
|
Использовать
техники активного слушания и ведения диалога
|
Резюмировать
полученную от клиента информацию
|
Вносить
информацию в программы и базы данных организации
|
Формировать
письменные ответы на запросы клиентов
|
Эффективно
взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
|
Обновлять
объем профессиональных знаний и внедрять их в практику
|
Решать
конфликтные ситуации с клиентами организации
|
Необходимые знания
|
Специализированное
программное обеспечение, используемое
в работе по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Внутренние
стандарты и методические документы в сфере коммуникации с клиентами
организации
|
Правила
делового общения и речевого этикета
|
Сценарии
обработки контактов
|
Требования,
предъявляемые к обработке контактов с клиентами
|
Правила
соблюдения информационной безопасности
|
Требования
охраны труда и пожарной безопасности
|
Понятия
банковской и/или коммерческой тайны
|
Стандарты
оформления документов в организации
|
Правила
деловой переписки и письменного этикета
|
Организационную
структуру организации
|
Порядок
взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
|
Другие характеристики
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.1.2
Трудовая функция – «Предложение продуктов и услуг
организации»
Наименование
|
Предложение продуктов и услуг организации
|
Код
|
A/02
|
Уровень квалификации
|
3
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Обработка
входящих и исходящих контактов клиентов
|
Консультирование
клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг
организации
|
Предоставление
клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их
технических характеристиках
|
Консультирование
клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании
|
Оформление
заказов на приобретение продуктов и услуг организации
|
Предложение
дополнительных товаров и услуг организации
|
Информирование
клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу
|
Информирование
клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения
|
Своевременное
информирование вышестоящего руководителя о всех нештатных ситуациях
|
Необходимые умения
|
Использовать
основные программные приложения и Интернет для выполнения рабочих задач
|
Работать
с большим массивом информационных данных
|
Выявлять
и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации
|
Презентовать
продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и
преимущества
|
Отвечать
на вопросы и возражения клиентов при выборе продукта или услуги организации
|
Оформлять
заказы клиентов организации
|
Определять
возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения
и использования продуктов и услуг организации
|
Предлагать
альтернативное решение по запросу клиента
|
Эффективно
взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
|
Обновлять
объем профессиональных знаний и внедрять их в практику
|
Решать
конфликтные ситуации с клиентами организации
|
Пользоваться
персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой
|
Вести
документацию и подготавливать отчетность по обращениям, обработанным с
предложением продуктов и услуг организации
|
Необходимые знания
|
Специализированное
программное обеспечение, используемое
в работе по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Внутренние
стандарты и методические документы в сфере продаж товаров и услуг организации
|
Технические
характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их
приобретения
|
Технические
характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов
|
Формы
и способы оплаты продуктов и услуг организации
|
Технологию
ответов на вопросы и возражения клиентов
|
Правила
делового общения и речевого этикета
|
Сценарии
обработки заказов клиентов
|
Требования,
предъявляемые к обработке заказов
|
Правила
соблюдения информационной безопасности
|
Требования
охраны труда и пожарной безопасности
|
Понятия
банковской и/или коммерческой тайны
|
Стандарты
оформления документов в организации
|
Правила
деловой переписки и письменного этикета
|
Порядок
взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
|
Организационную
структуру организации
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.1.3
Трудовая функция – «Техническая поддержка клиентов организации»
Наименование
|
Техническая
поддержка клиентов организации
|
Код
|
A/03
|
Уровень квалификации
|
3
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Консультация
клиента по его сервисному обращению
|
Организация
принятия решения по сервисному обращению клиента соответствующим
подразделением организации
|
Контроль
своевременности принятия решения по сервисному обращению клиента
|
Формирование
ответа о принятом решении по сервисному обращению
|
Внесение
информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
|
Своевременное
информирование вышестоящего руководителя о всех нештатных ситуациях
|
Необходимые умения
|
Пользоваться
персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой,
в том числе использовать основные программные приложения и Интернет для
выполнения рабочих задач
|
Работать с
большим массивом информационных данных
|
Определять
причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки
|
Определять
возможные дополнительные запросы при сервисном обращении Клиента
|
Координировать и
согласовывать свою работу с коллегами при обработке сервисного обращения
клиента
|
Отслеживать
своевременность и качество выполнения задач по сервисному обращению клиента
|
Оперативно
корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
|
Вносить
информацию о сервисном обращении клиента и статусе его выполнения в базу
данных в определенном организацией порядке
|
Предоставлять
клиенту информацию о статусе выполнения сервисного запроса
|
Необходимые знания
|
Специализированное
программное обеспечение, используемое
в работе по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Внутренние
стандарты и методические документы в сфере обработки сервисных обращений
клиентов
|
Сценарии
обработки сервисных обращений клиентов
|
Возможные
технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации
|
Методы
устранения технических неполадок и сбоев
|
Правила
делового общения и речевого этикета
|
Требования,
предъявляемые к обработке сервисных обращений
|
Правила
соблюдения информационной безопасности
|
Требования
охраны труда и пожарной безопасности
|
Понятия
банковской и/или коммерческой тайны
|
Стандарты
оформления документов в организации
|
Правила
деловой переписки и письменного этикета
|
Организационная
структура организации
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.1.4
Трудовая функция – «Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов»
Наименование
|
Прием и
регистрация претензий клиентов
|
Код
|
A/03
|
Уровень квалификации
|
3
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Обработка
поступивших жалоб и претензий клиентов
|
Регистрация
поступивших жалоб и претензий клиентов
|
Организация
принятия решения по претензионному обращению клиента
|
Контроль
своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента
|
Предоставление
ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению
|
Внесение
требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента
|
Своевременное
информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
|
Необходимые умения
|
Использовать
основные программные приложения и Интернет для выполнения рабочих задач
|
Работать
с большим массивом информационных данных
|
Регистрировать
претензионные обращения клиентов и корректировать их статус
|
Определять
причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие
подразделения
|
Определять
и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций
|
Координировать
и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного
обращения клиента
|
Отслеживать
своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению
клиента
|
Оперативно
корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
|
Предоставлять
клиенту информацию о принятом решении по претензионному обращению клиента
|
Необходимые знания
|
Специализированное
программное обеспечение, используемое
в работе по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Внутренние
стандарты и методические документы по работе с претензиями клиентов
|
Алгоритмы
решения конфликтных ситуаций с клиентами
|
Законы
и нормативно-правовые акты РФ, нормативных актов и документы, относящиеся к
деятельности организации в части оказания услуг и решения споров
|
Правила
делового общения и речевого этикета
|
Требования,
предъявляемые к обработке сервисных обращений
|
Правила
соблюдения информационной безопасности
|
Требования
охраны труда и пожарной безопасности
|
Понятия
банковской и/или коммерческой тайны
|
Стандарты
оформления документов в организации
|
Правила деловой
переписки и письменного этикета
|
Организационная
структура организации
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.2
Обобщенная трудовая функция – «Измерение
качества обработки обращений клиентов»
Наименование
|
Измерение
качества обработки обращений клиентов
|
Код
|
B
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
3439 Прочий средний административно-управленческий персонал, не вошедший в
другие группы
Контролер
качества обслуживания,
Специалист по
контролю качества обслуживания
Эксперт по
контролю качества обслуживания
Менеджер по
контролю качества обслуживания
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее
общее образование
Профессиональное
обучение – программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих,
должностям служащих, программы
переподготовки рабочих, служащих, программы повышения квалификации рабочих,
служащих
|
Среднее
профессиональное образование – программы подготовки специалистов среднего
звена
|
Требования к опыту практической работы
|
Практический опыт не менее 6 месяцев в должности специалиста по
обработке обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
-
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
-
|
Другие
характеристики
|
Рекомендуется повышение квалификации не реже одного раза в три года
|
Для специалистов без среднего профессионального образования – основное
общее образование, основные
программы профессионального обучения – программы профессиональной подготовки
по профессиям рабочих, должностям служащих рекомендуется краткосрочное обучение или инструктаж
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности
(профессии) или специальности
|
ОКЗ
|
3439
|
Прочий средний административно-управленческий
персонал, не вошедший в другие группы
|
ЕКС
|
-
|
-
|
ОКПДТР
|
-
|
-
|
ОКСО
|
-
|
-
|
|
|
3.2.1
Трудовая функция – «Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов»
Наименование
|
Осуществление
мониторинга обработки обращений клиентов
|
Код
|
B/01
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций
для осуществления мониторинга
|
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по
дистанционному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций
|
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между
клиентами и специалистами по дистанционному обслуживанию по текстовым каналам
коммуникаций
|
Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию
клиентов (работа с программным обеспечением, Базами знаний, системами
регистрации обращений и т.п.) в процессе обслуживания
|
Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений на
предмет соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила
обслуживания
|
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга
обращений клиентов
|
Необходимые умения
|
Использовать специализированное программное обеспечение для
осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга
|
Выявлять цель/цели клиента при осуществлении обращения
|
Определять необходимые действия специалиста по обслуживанию для
удовлетворения целей обращения клиента
|
Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка
действий специалиста по обслуживанию в рамках обработки обращения
|
Определять требования локальных нормативных актов и внешних
регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по
обслуживанию в рамках обращения
|
Необходимые знания
|
Методы осуществления выборки обращений для мониторинга
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества,
которое используется в контактном информационном центре
|
Специализированное программное обеспечение, которое используют в
своей работе специалисты по обслуживанию клиентов
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие процессы контроля
качества и методики расчета метрик контактного информационного центра
|
Необходимая информация о продуктах и услугах организации
|
Требования
национальных и международных стандарты в сфере управления контактными
информационными центрами
|
Законодательные
и нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере защиты прав
потребителей
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.2.2
Трудовая функция – «Оценка действий специалистов
при обработке обращений клиентов»
Наименование
|
Оценка действий
специалистов при обработке обращений клиентов
|
Код
|
B/02
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента
|
Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными
нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)
|
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в
локальных нормативных актах
|
При необходимости поиск дополнительной информации для обоснования
оценки
|
Участие в калибровочных сессиях для совершенствования методов и
правил оценки действий специалистов при обработке обращений
|
Необходимые умения
|
Проводить сравнение фактических действий специалиста по обслуживанию
с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента
|
Проводить оценку соответствия действий специалиста по обслуживанию
клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов
|
Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем
программном обеспечении
|
Классифицировать ошибки специалистов по признакам критичности с точки
зрения клиентов, организации и регулирующих органов
|
Необходимые знания
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества,
которое используется в контактном информационном центре
|
Специализированное программное обеспечение, которое используют в
своей работе специалисты по обслуживанию клиентов в контактном информационном
центре
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие действия специалистов по
обслуживанию клиентов в процессе обработки обращений
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие процессы контроля
качества и методики расчета метрик контактного информационного центра
|
Необходимая информация о продуктах и услугах организации
|
Требования
национальных и международных стандарты в сфере управления контактными
информационными центрами
|
Законодательные
и нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере защиты прав
потребителей
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.2.3
Трудовая функция – «Формализация результатов измерения качества обработки обращений
клиентов»
Наименование
|
Формализация
результатов измерения качества обработки обращений клиентов
|
Код
|
B/03
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
«Оцифровка» (расчет оценки) каждого обращения, которое было
подвергнуто мониторингу согласно установленных правил с обоснованием оценки
|
Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании
мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом
|
Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с
требованиями внутренних стандартов
|
Формирование рекомендаций по улучшениям для специалистов по
результатам мониторинга
|
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга
специалистам, оценка которых производилась и их непосредственным
руководителям
|
Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного
информационного центра в отношении качества обработки обращений
|
Необходимые умения
|
Применять установленные правила оцифровки результатов мониторинга
обращения
|
Рассчитывать оценку специалиста на основании результатов оценки
нескольких обращений
|
Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов
мониторинга
|
Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого
специалиста, группы специалистов
|
Необходимые знания
|
Внутренние стандарты составления отчетов по результатам мониторинга
|
Правила оцифровки результатов мониторинга
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества,
которое используется в контактном информационном центре
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие действия специалистов по
обслуживанию клиентов в процессе обработки обращений
|
Методические
документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества
обслуживания клиентов
|
Другие характеристики
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.3
Обобщенная трудовая функция – «Планирование
ресурсов для обработки обращений клиентов»
Наименование
|
Планирование
ресурсов для обработки обращений клиентов
|
Код
|
С
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Планировщик ресурсов,
Специалист анализу и планированию ресурсов
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее
общее образование
Профессиональное
обучение – программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям
служащих, программы переподготовки
рабочих, служащих, программы повышения квалификации рабочих, служащих
|
Среднее
профессиональное образование – программы подготовки специалистов среднего
звена
|
Требования к опыту практической работы
|
Практический опыт не менее 6 месяцев в должности специалиста по
обработке обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
-
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
-
|
Другие
характеристики
|
Рекомендуется повышение квалификации не реже одного раза в три года
|
Для специалистов без среднего профессионального образования – основное
общее образование, основные
программы профессионального обучения – программы профессиональной подготовки
по профессиям рабочих, должностям служащих рекомендуется краткосрочное обучение или инструктаж
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности
(профессии) или специальности
|
|
-
|
-
|
ЕКС
|
-
|
-
|
ОКПДТР
|
-
|
-
|
ОКСО
|
-
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.3.1
Трудовая функция – «Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном
информационном центре»
Наименование
|
Прогноз объемов
обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
Код
|
С/01
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на
изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов
в контактном
информационном центре
|
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени
обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего
времени обработки обращений в контактный
информационный центр внутри года, месяца, недели и дня
|
Выявление тенденции увеличения или снижения количества и среднего
времени обработки обращений клиентов в контактном информационном центре
|
Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества,
среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном
центре
|
Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего
времени обработки обращений в контактном
информационном центре,
|
Оперативный перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления
причин резкого изменения количества, среднего времени обращений
|
Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу
непланируемых факторов (больничные, отток персонала и т.п.)
|
Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования
|
Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов,
связанных с результатами прогнозов
|
Необходимые умения
|
Использовать ПО для осуществления прогноза, расчета и составления
расписаний
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и
составления расписаний (форматирование, структурирование, загрузка в ПО,
очистка от выбросов, маркировка)
|
Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза
|
Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменений
объектов прогнозирования
|
Создавать, тестировать и отбирать для использования математические
модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный
центр и будущими периодами времени
|
Разъяснять доступным для сотрудников организации языком вопросы,
связанные с результатами прогнозирования
|
Необходимые знания
|
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления
расписаний
|
Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления
расписаний
|
Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний
|
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и
составления расписаний
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие процессы прогноза,
расчета и составления расписаний
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие методики расчета
результатов (показателей) контактного
информационного центра
|
Национальные
и международные стандарты управления контактными информационными центрами
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.3.2
Трудовая функция – «Расчет необходимого количества
ресурсов для обработки обращений»
Наименование
|
Расчет
необходимого количества ресурсов для обработки обращений
|
Код
|
C/02
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в
ресурсах для обработки обращений
|
Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию в
штате на период долгосрочного прогноза
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию в
линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза
|
Оперативный перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого
изменения количества, среднего времени обращений
|
Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты
(показатели) работы контактного
информационного центра
|
Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов
|
Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью
в ресурсах для обработки обращений
|
Необходимые умения
|
Использовать программное обеспечение для осуществления
прогнозирования, планирования и расчета ресурсов
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования,
планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в
программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка)
|
Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных
по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней
сокращения ресурсов и целевым значениям по скорости обслуживания клиентов
|
Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного
центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в
линии) для обработки обращений
|
Разъяснять доступным для сотрудников организации языком вопросы,
связанные с результатами расчетов ресурсов
|
Необходимые знания
|
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления
расписаний активностей ресурсов
|
Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления
расписаний активностей ресурсов
|
Математические методы прогнозирования, расчета и составления
расписаний активностей ресурсов
|
Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и
составления расписаний активностей ресурсов
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие процессы
прогнозирования, расчета и составления расписаний активностей ресурсов
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие методики расчета
результатов (показателей) Контактного Центра
|
Национальные
и международные стандарты управления контактными информационными центрами
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.3.3
Трудовая функция – «Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов»
Наименование
|
Разработка
расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов
|
Код
|
C/03
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Сбор и анализ информации для разработки расписаний работы
специалистов по обслуживанию клиентов
|
Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по
обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями законодательства и
условиями контрактов
|
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов
|
Разработка графика планируемых отпусков специалистов по обслуживанию
клиентов
|
Оптимизация расписаний и графиков отпусков в соответствии с
потребностями клиентов, организации и сотрудников
|
Предоставление для ознакомления расписаний и графиков отпусков
специалистам по обслуживанию клиентов
|
Внесение изменений в расписания и графики отпусков при необходимости
|
Необходимые умения
|
Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза,
расчета и составления расписаний
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и
составления расписаний (форматирование, структурирование, загрузка в программное
обеспечение, очистка от выбросов, маркировка)
|
Создавать математические модели оптимизации для разработки расписаний
работы и графиков отпусков
|
Готовить расписания сотрудников в виде и формате, необходимом для
ознакомления
|
Необходимые знания
|
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления
расписаний
|
Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления
расписаний
|
Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний
|
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и
составления расписаний
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие процессы прогноза,
расчета и составления расписаний
|
Локальные нормативные акты, регламентирующие методики расчета
результатов (показателей) контактного
информационного центра
|
Требования российского законодательства в отношении норм рабочего
времени, расписаний работы сотрудников и т.п.
|
Национальные
и международные стандарты управления контактными информационными центрами
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.4
Обобщенная трудовая функция – «Текущее
управление деятельностью по дистанционному информационно-
справочному
обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов»
Наименование
|
Тактическое руководство
деятельностью специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
организации
|
Код
|
D
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Руководитель группы,
Супервайзер Контактного Центра
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее профессиональное
образование – программы подготовки специалистов среднего звена;
|
Основные
программы профессионального обучения – программы профессиональной подготовки
по профессиям рабочих, должностям служащих
|
Программы
переподготовки рабочих, служащих, программы повышения квалификации рабочих,
служащих (до одного года)
|
Требования к опыту практической работы
|
Практический опыт не менее 6 месяцев в должности не ниже 4
квалификационного уровня
|
-
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
-
|
Другие
характеристики
|
Рекомендуется повышение квалификации не реже одного раза в три года
|
Для специалистов без среднего профессионального образования – основное
общее образование, основные
программы профессионального обучения – программы профессиональной подготовки
по профессиям рабочих, должностям служащих рекомендуется краткосрочное обучение или инструктаж
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности
(профессии) или специальности
|
|
-
|
-
|
ЕКС
|
-
|
Руководитель (заведующий,
начальник, директор, управляющий) структурного подразделения
|
ОКПДТР
|
-
|
-
|
ОКСО
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.4.1
Трудовая функция – «Оперативное управление группами специалистов, участвующих в
дистанционном информационно-справочном обслуживании»
Наименование
|
Оперативное
управление группой специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
|
Код
|
D/01
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Постановка
ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей
|
Проведение
собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и
поручениях руководства
|
Составление
и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному
обслуживанию клиентов внутри смены
|
Обеспечение
сотрудников всей необходимой для выполнения рабочих задач информацией и
другими ресурсами
|
Мониторинг
обновления информации и оперативное доведение до линейных специалистов информации
по обслуживанию
|
Ведение
учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на
смене
|
Сбор
обратной связи от специалистов по информационно-справочному
обслуживанию
контактного информационного центра
|
Управление
загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию
|
Ведение
статистики ключевых показателей работы группы специалистов по
информационно-справочному обслуживанию
|
Необходимые умения
|
Выстраивать
коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля
исполнения
|
Составлять
оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по
информационно-справочному обслуживанию
|
Распределять
нагрузку на специалистов по информационно-справочному
обслуживанию
|
Формировать
отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики
|
Координировать
и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач
|
Оперативно
корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
|
Необходимые знания
|
Основные
показатели в работе группы специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Должностные
обязанности специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
|
Внутренние
регламенты и процедуры организации работы специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Основы процесса
формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра
|
Методы и
инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов
по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного
центра
|
Методики распределения
нагрузки специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра
|
Требования
охраны труда и пожарной безопасности
|
Стандарты
оформления документов в организации
|
Стандарты
поведения, Правил делового общения, речевого этикета принятые в организации
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.4.2
Трудовая функция – «Контроль работы групп специалистов, соответствия действий
специалистов
установленным процессам и достижения показателей
деятельности»
Наименование
|
Контроль работы
группы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
|
Код
|
D/02
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Контроль
пунктуальности и дисциплины специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Контроль
достижения плановых показателей группы специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Запуск аварийных
сценариев работы группы специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Контроль статуса
выполнения заданий руководства контактного информационного центра
|
Предоставление руководству
контактного информационного центра
информации о статусе выполнения задач
|
Предоставление руководству
рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов
по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного
центра
|
Необходимые умения
|
Отслеживать
своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм
контроля
|
Анализировать
текущую ситуацию и принимать своевременные решения для обеспечения требуемого
уровня показателей контактного информационного центра
|
Организовывать
мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов
по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного
центра
|
Адаптировать и
применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных
целей
|
Координировать и
согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач
|
Инструктировать
сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или
обеспечение плановых показателей
|
Выстраивать
коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения
|
Необходимые знания
|
Методы и
инструменты анализа информации, способы обработки данных
|
Основные
показатели, влияющие на нагрузку сотрудников
|
Внутренние
регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и
оптимизировать график работы сотрудников
|
Основные
обязанности специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
|
Методы и
инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов
по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного
центра
|
Методики
распределения нагрузки специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Требования
охраны труда и пожарной безопасности
|
Стандарты
оформления документов в организации
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.4.3
Трудовая функция – «Обучение и мотивация специалистов, участвующих в
дистанционном информационно-
справочном обслуживании»
Наименование
|
Обучение и
мотивация специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
|
Код
|
D/03
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Формирование
требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра
|
Организация
процесса наставничества в группе специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Проведение
работы с сотрудниками в случаях отклонения от выполнения основных показателей
|
Составление
индивидуальных планов развития специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Доведение
до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником
плановых показателей
|
Своевременное
ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой
базы знаний
|
Проведение
работы по эффективной адаптации нового сотрудника
|
Проведение
оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки
|
Организация
итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока
|
Формирование
запроса на обучение специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов
и услуг в организации
|
Организация
обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Проведение
корректирующих обучающих действий на рабочих местах
|
Предложение
улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного
центра
|
Необходимые умения
|
Адаптировать
и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных
целей
специалистами по информационно-справочному обслуживанию
|
Формировать
профиль кандидата для отбора специалистов по
информационно-справочному обслуживанию
|
Формировать
планы адаптации для новых сотрудников контактном информационном центре
|
Формировать индивидуальные
планы развития
|
Выявлять
потребности в обучении специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Формировать план
обучения специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра
|
Создавать
мотивацию, необходимую для эффективной работы специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
Выстраивать
коммуникацию со специалистами по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
|
Организовывать
обучение специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах
|
Оценивать
эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества
|
Необходимые знания
|
Методы и способы формирования коммуникативных навыков
|
Методы
и формы обучения специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра
|
Основные обязанности специалистов по
информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
|
Методы нематериальной мотивации специалистов
по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного
центра
|
Правила предоставления обратной связи
о специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного
информационного центра
|
Действующие внутренние регламенты
адаптации новых сотрудников
|
Действующие регламенты по
обслуживанию клиентов
|
Установленный порядок приема
обращений клиентов
|
Правила делового общения и речевого
этикета
|
Актуальные услуги и продукты
организации в полном объеме
|
Правила деловой переписки и
предоставления обратной связи в письменном виде
|
Другие характеристики
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.4.4
Трудовая функция – «Организация мониторинга удовлетворенности Клиентов
доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг,
создание условий для проведения независимой системы оценки качества услуг,
оказываемых организацией»
Наименование
|
Обучение и
мотивация специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
|
Код
|
D/04
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Определение
целевых показателей по качеству деятельности
по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее
процессов
|
Организация
мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению
информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
|
Планирование,
организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей
информационно-справочных услуг,
|
Определение
качественных показателей результативности и эффективности процесса
предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников
|
Анализ качества
принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений
|
Координация и
обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений
|
Выявление причин
возникновения претензий и их последующий анализ
|
Поддержание и
усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами
|
Проведение проверок качества обслуживания клиентов.
Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества сервиса
|
Необходимые умения
|
Адаптировать
и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству сервиса
|
Обеспечивать
проведение экспертиз в зоне своей ответственности
|
Контролировать
выполнение требований и стандартов по качеству
|
Организовывать
проведение выборочных проверок предоставляемых услуг
|
Осуществлять
методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его
необходимой документацией
|
Внедрять системы
управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации
|
Разрабатывать
процедуры и методы контроля
|
Анализировать
эффективность бизнес- процессов и деятельность сотрудников
|
Необходимые знания
|
Основные
понятия и определения в области качества
|
Модели обеспечения
качества сервиса
|
Принципы
формирования качественного обслуживания клиентов
|
Способы
измерения и методы оценки качества обслуживания
|
Подходы
к работе с жалобами клиентов
|
Специализированное
программное обеспечение для контроля качества, которое используется в
контактных информационных центрах
|
Локальные
нормативные акты, регламентирующие действия специалистов по обслуживанию
клиентов в процессе обработки обращений
|
Методические
документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества
обслуживания клиентов
|
Показатели
удовлетворенности клиентов (уровень удовлетворенности клиентов, уровень
неудовлетворенности клиентов) и способы их расчета
|
Практики
применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества
сервиса, в том числе с использованием программных продуктов для получения и
обработки информации о выявленных отклонениях
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.4.5
Трудовая функция – «Разработка предложений по повышению эффективности процессов
дистанционного информационно-справочного обслуживания и
представление данных предложений
вышестоящему руководству»
Наименование
|
Управление изменениями и развитием технологии деятельности на уровне
отдельных групп сотрудников
|
Код
|
D/05
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Изучать и
оценивать эффективность процессов дистанционного информационно-справочного
обслуживания на уровне отдельных групп , оценивать работу каждого сотрудника
в зоне его ответственности
|
Предлагать новые
методы в решении поставленных задач
|
Отслеживать и
применять в своей деятельности новые знания в области организации
деятельности контактных информационных центров
|
Выявлять причины
неудовлетворительного выполнения работы
|
Анализировать
изменения в процессе выполнения работ
|
Выявлять и оценивать
влияние факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов
дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
Разрабатывать
предложения по внедрению новой техники, новых технологий, изменению
бизнес-процессов, с целью повышения
эффективности процессов дистанционного информационно-справочного
обслуживания
|
Необходимые умения
|
Вносить
организационные и технические предложения, направленные на повышение эффективности процессов
дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
Применять
методы сбора данных с использованием
технических средств
|
Готовить
презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для
обоснования эффективности вносимых предложений . Проводить публичные
выступления
|
Проводить
работу по выявлению и освоению передового опыта в организации процессов
дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
Формулировать
идеи хорошо структурированным способом, логично, используя количественную и
качественную информацию в качестве аргументов
|
Создавать
условия для постоянных изменений и инноваций на уровне групп сотрудников.
Стимулировать творческий подход к
работе и рационализаторство.
|
Организовать
работу по сбору и своевременному рассмотрению предложений сотрудников и
клиентов по повышению эффективности процессов дистанционного
информационно-справочного обслуживания
|
Создавать
условия для постоянных изменений и инноваций на уровне групп сотрудников.
Стимулировать творческий подход к
работе и рационализаторство.
|
Необходимые знания
|
Основы психологии и управления персоналом
|
Основы управления изменениями
|
Основы делового этикета и профессионального взаимодействия
|
Методы
сбора информации (наблюдения, фиксация данных, хронометраж, фотография
рабочего дня, техники проведения интервью и анкетирования, анализ документов
и отчетной информации, изучение обратной связи от заинтересованных лиц и
т.д.)
|
Принципы
и правила работы с нормативно-методической документацией. Требования к
разработке регламентов процессов
|
Методы
совершенствования процессов
|
Методы
оценки достоверности собранной информации
|
Методы
оценки эффективности процессов или административных регламентов
|
Другие характеристики
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.5
Обобщенная трудовая функция – «Стратегическое
управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию на уровне организации»
Наименование
|
Управление
деятельностью по дистанционному обслуживанию клиентов на уровне организации
|
Код
|
E
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Руководитель
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - бакалавриат;
|
Среднее профессиональное образование по программам подготовки
специалистов среднего звена
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее 1 года на должности не ниже 5 квалификационного уровня
|
-
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
-
|
Другие
характеристики
|
Рекомендуется повышение квалификации не реже одного раза в три года
|
Для специалистов с непрофильным образованием – рекомендуется наличие сертификатов о прохождении краткосрочных
информационно-консультационных семинаров по программам подготовки
руководителей
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности
(профессии) или специальности
|
ОКЗ
|
1210
|
Руководители
учреждений, организаций и предприятий
|
ЕКС
|
-
|
-
|
ОКПДТР
|
-
|
-
|
ОКСО
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.5.1
Трудовая функция – «Стратегическое планирование и руководство построением единой
системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием»
Наименование
|
Руководство
построением единой системы управления дистанционным обслуживанием клиентов
|
Код
|
E/01
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Разработка и
утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений,
входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов
|
Определение
целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в
систему дистанционного обслуживания клиентов и их сотрудников
|
Разработка и
принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию
системы дистанционного обслуживания
клиентов
|
Анализ
показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему
дистанционного обслуживания клиентов, действующих методов управления при
решении задач и выявление возможностей повышения эффективности управления,
разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного
обслуживания клиентов с применением современных информационных технологий
|
Оценка результатов деятельности структурных подразделений,
входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов
|
Выявление
стратегических проблем развития системы
дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению
|
Участие в
формировании бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы
дистанционного обслуживания клиентов
|
Необходимые умения
|
Планировать
деятельность организации в подсистеме
дистанционного обслуживания клиентов, разрабатывать программы развития,
формировать систему показателей деятельности организации и сотрудников
|
Организовывать
работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты
|
Вырабатывать
варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией
|
Использовать
типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области
планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности
|
Использовать
информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы Интернет
|
Владеть
методиками анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в
стратегии и тактике контактного информационного центра
|
Необходимые знания
|
Основы
организации деятельности контактных информационных центров
|
Национальные
и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт
организации деятельности контактных информационных центров
|
Основы управления проектами и
изменениями
|
Теория конфликтологии и
психологии делового общения
|
Системы стимулирования персонала,
повышения их мотивации и лояльности
|
Основы стратегического
менеджмента и антикризисного управления
|
Основы стратегического маркетинга
и управления лояльностью потребителей услуг
|
Этика
делового общения и письменных коммуникаций
|
Методы и средства системного
и стратегического анализа
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.5.2
Трудовая функция – «Организация и координация деятельности подразделений, участвующих
в дистанционном информационно-справочном обслуживании»
Наименование
|
Организация и
координация деятельности подразделений
|
Код
|
E/02
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Организация работы и выбор технологий деятельности
структурных подразделений, участвующих
в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
Организация
систематического обмена информацией по различным вопросам, затрагивающим
смежные сферы ответственности в процессе дистанционного
информационно-справочного обслуживания
|
Обеспечение
взаимодействия подразделений,
участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными
подразделениями организации
|
Организация работы линейных руководителей в целях
выполнения поставленных целей и задач контактного информационного центра. Уточнять зоны
ответственности линейных руководителей, области полномочий и ответственности
при внедрении инноваций, других организационных изменений
|
Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного
центра
|
Разработка и
контроль исполнения локальных нормативных, технических и методических
документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра
|
Внедрение прогрессивных форм организации деятельности контактного информационного
центра
|
Необходимые умения
|
Определять
для контактного
информационного центра приоритеты и
очередность задач, функциональных стратегий, проектировать бизнес процессы,
разрабатывать требования для их выполнения
|
Организовывать
взаимодействие всех участников процесса дистанционного
информационно-справочного обслуживания
по выполнению текущих целей и задач, достижению показателей
деятельности.
|
Оценивать
эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного
информационного центра, корректировать их деятельность на основе оценки
|
Осуществлять анализ потребности
структурных подразделений контактного информационного центра в материальных
ресурсах и персонале
|
Анализировать и оценивать
результаты реализации текущих целей и задач по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию
|
Организовывать работу коллектива
исполнителей, принимать управленческие решения в условиях различных мнений
|
Создавать условия для профессионального роста и развития
исполнительного руководства организации
|
Необходимые знания
|
Методы,
технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по
различным вопросам деятельности между членами управленческой команды
|
Принципы,
методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной
решению стратегических задач
|
Принципы,
методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ
контактного информационного центра
|
Национальные и международные
стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт
организации деятельности контактных информационных центров
|
Подходы, методы
и способы координации деятельности в контактных информационных центрах
|
Подходы, методы
и способы организации контроля и оценки деятельности контактных
информационных центров
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.5.3
Трудовая функция – «Контроль функционирования всех систем и процессов
дистанционного информационно-справочного обслуживания»
Наименование
|
Контроль и оценка эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
клиентов
|
Код
|
Е/03
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Определение форм и методов
контроля бизнес-процессов по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию клиентов
|
Организация службы внутреннего
контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию клиентов
|
Организация контроля за
функционированием системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах,
службах, отделах) по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Организация контроля исполнения
принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию клиентов
|
Организация контроля соблюдения
технических и санитарных условий работы структурных подразделений персоналом
подразделений (групп, служб, отделов)
по дистанционному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Организация контроля за
выполнением стандартов обслуживания и обеспечением качества сотрудниками
подразделений (групп, служб, отделов)
по дистанционному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Выявление проблем в системе
контроля подразделений (групп, служб, отделов) по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию клиентов определение уровня эффективности деятельности
подразделений (групп, служб, отделов)
по дистанционному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Необходимые умения
|
Владеть методикой создания
системы контроля в контактных информационных центрах
|
Анализировать проблемы в
функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать
меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности
подразделений (групп, служб, отделов)
по дистанционному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности
подразделений (групп, служб, отделов)
по дистанционному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Организовать своевременное проведение
корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных
несоответствий
|
Применять
информационные технологии для целей контроля в контактных информационных
центрах
|
Организовать
систему подготовки отчётов для заинтересованных сторон по эффективности и
результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию клиентов
|
Необходимые знания
|
Основные показатели
процессов управления ресурсами в контактных информационных центрах и способы их расчета
|
Основы организации деятельности
по дистанционному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Принципы и методы создания
системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах,
отделах) по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
Способы оценки соответствия
качества выполняемых работ разработанным на предприятии регламентам и стандартам
|
Методы оценки эффективности
системы контроля деятельности в контактных информационных центрах
|
Методики оценки соответствия
гостиничного комплекса системе классификации гостиниц и иных средств
размещения
|
Основы организации, планирования
и контроля деятельности подчиненных
|
Теории мотивации персонала и
обеспечения лояльности персонала
|
Теория межличностного и делового
общения, переговоров, конфликтологии
|
Основы трудовой дисциплины и
охраны здоровья
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.5.4
Трудовая функция – «Управление проектами по совершенствованию систем и процессов
дистанционного информационно-справочного обслуживания»
Наименование
|
Внедрение инновационных технологий и изменений в процессы дистанционного
информационно-справочного обслуживания
|
Код
|
Е/04
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
х
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Выявление потребности в
изменениях деятельности контактного информационного центра
|
Управление разработкой и
внедрением инновационных технологий в деятельность контактного
информационного центра
|
Планирование и управление
внедрением изменений в развитии контактного информационного центра
|
Оценка эффективности внедрения
инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного
информационного центра
|
Необходимые умения
|
Анализировать,
систематизировать и обобщать информацию
|
Разрабатывать
и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных
регламентов
|
Оценивать
ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или
административного регламента
|
Оценивать риски
выбранных решений
|
Разрабатывать
требования по интеграции с корпоративными информационными системами
|
Разрабатывать и
управлять планами мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или
административных регламентов
|
Основы
управления проектами
|
Принципы
и методы управления изменениями
|
Основы
организации и проведения обучения персонала
|
Формулировать
рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов
организации
|
Необходимые знания
|
Владеть методиками анализа
основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике
контактного информационного центра
|
Находить и оценивать новые
рыночные возможности, формулировать бизнес-идеи, способствующие развитию
контактного информационного центра
|
Разрабатывать и реализовывать
проекты по повышению конкурентоспособности контактного информационного центра
|
Владеть методиками внедрения
изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном
информационном центре
|
Владеть методами управления
командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре
|
Владеть навыками преодоления
сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению
изменений
|
Принимать стратегические решения
по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности
|
Другие характеристики
|
-
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
[i] Общероссийский классификатор
занятий